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CURSOS Y SEMINARIOS
Nueva Acrópolis
dicta cursos y seminarios sobre Educación, Arte, Filosofía, Artes
Marciales, Arquitectura, en algunos casos con colaboración de
prestigiosos expertos internacionales en diferentes universidades,
instituciones y auditorios.
LISTADO DE CURSOS:
(Click en la selección para ver contenidos)
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CURSO:
DESARROLLO DE HABILIDADES ESTRATÉGICAS
1.
DESCRIPCIÓN:
Este curso
está orientado a
la formación de estrategas en base a una cultura,
comprendiendo las propias capacidades, cómo desarrollarlas y usarlas
estratégicamente.
2.
JUSTIFICACIÓN:
El ámbito estratégico
es el más delicado y al mismo tiempo crucial para toda organización.
La estrategia es una cultura que implica un desarrollo de diversas
capacidades: una cosa es hablar de planificación y estrategia, y
otra muy distinta es desarrollar una cultura estratégica. Las
estrategias fallan porque se trabaja sobre sistemas pero no sobre
quienes operan esos sistemas, nos encontramos con un sistema
correcto pero con el hombre incorrecto.
Los beneficios que
obtendrán los participantes con esta capacitación serán:
2.1.
Involucrarse en el proceso de ordenamiento estratégico
posibilitando un mejoramiento en la calidad de vida.
2.2.
Posibilidad de constituirse en un ejemplo de lo que se
pretende lograr organizativamente.
2.3.
Constituirse uno mismo en la principal fuente de aprendizaje
estratégico e iniciar una formación continua en este ámbito.
2.4.
Mejorar su perfil como Líderes.
3.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso los
participantes habrán desarrollado como empresarios, líderes o
profesionales, habilidades estratégicas en base a una cultura.
4.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar los distintos
capítulos del curso, los participantes estarán en capacidad de:
4.1.
Dar a conocer la constitución de la naturaleza humana
conforme a postulados clásicos.
4.2.
Explicar y enseñar funcionalidad estratégica de las
principales facultades humanas.
4.3.
Explicar los siete principios de la naturaleza conforme a los
postulados tradicionales y su aplicación en el ámbito estratégico.
4.4.
Mostrar validez de la interiorizar de los postulados
estratégicos como forma de vida.
4.5.
Dar ejercicios que permitan vivenciar el manejo de las
facultades y principios estratégicos.
5.
DIRIGIDO A:
Personas que ejerzan
un grado de liderazgo y deseen mejorar su visión y vivencia de lo
estratégico. También a toda persona que desee recibir una formación
de carácter estratégico.
6.
DURACIÓN:
El curso
completo es de
9 horas, durante 3
días y 3 horas de clase por día.
7.
No. DE PARTICIPANTES:
Se sugiere un mínimo
10 y un máximo 20 participantes por curso.
8.
METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA / APRENDIZAJE:
Se usará exposición
de conceptos y teorías necesarias para comprender la cultura
estratégica. Prácticas dirigidas para producir condiciones
necesarias de objetividad, serenidad y centro. Se indicará de manera
práctica el entrenamiento adecuado para fortalecer las facultades
indicadas. Se realizará taller de preguntas y respuestas para lograr
una mejor comprensión de lo expuesto y practicado.
9.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La nota final se compondrá de: 70%
Evaluación de talleres y 30% Asistencia y Participación.
10.CONTENIDOS Y PROGRAMACIÓN:
1.
CAPITULO 1:
(1.5 horas)
1.1.
LOS CINCO ELEMENTOS EN LA NATURALEZA Y EN EL HOMBRE.
2.
CAPITULO 2:
(1.5 horas)
2.1.
DINÁMICA DE LOS CINCO ELEMENTOS EN LA PERSONALIDAD.
3.
CAPITULO 3:
(1.5 horas)
3.1.
LA IDEA DE CENTRO.
4.
CAPITULO 4:
(1.5 horas)
4.1.
DESARROLLO DE LA CENTRALIZACIÓN, EJE VERTICAL Y HORIZONTAL.
5.
CAPITULO 5:
(1 hora)
5.1.
LAS CINCO FACULTADES: MEMORIA, ATENCIÓN, IMAGINACIÓN,
DISCERNIMIENTO Y CONCIENCIA.
6.
CAPITULO 6:
(1 hora)
6.1.
LOS SIETE PRINCIPIOS EN LA NATURALEZA Y EN LA ESTRATEGIA
7.
CAPITULO 7:
(1 hora)
7.1.LAS
TRES CUESTIONES FUNDAMENTALES.¿QUÉ HACER?, ¿CÓMO HACER?, HACER.
11.
APUNTES Y BIBLIOGRAFÍA
A los
participantes se les entregará una carpeta con apuntes
complementarios.
CURSO:
ESTRATEGIA, TÁCTICAS Y TÉCNICAS DE LA EXPRESIÓN ORAL
1.
DESCRIPCIÓN:
Este curso está orientado a brindar un conjunto de estrategias, conceptos,
tácticas y técnicas destinadas a que cada persona desarrolle sus
propias capacidades en la comunicación oral; capacidad que es
imprescindible para el correcto desempeño profesional en cualquier
área de actividad para enseñar, comunicar, liderar, motivar,
negociar etc.
2.
JUSTIFICACIÓN:
Una de las cualidades esenciales del ser humano es su capacidad de
comunicación oral, a través de la cual transmite pensamientos,
sentimientos, vivencias, conocimientos, etc. Desde la más remota
antigüedad, las diferentes civilizaciones desarrollaron un Arte que
permitiera alcanzar un alto nivel en la comunicación oral, a este
Arte los clásicos griegos y romanos le llamaron ORATORIA.
En la Oratoria, como en otras artes, no se trata de imitar a otros, por
buen orador que sea una persona, si se le imita siempre será una
copia más o menos ridícula del original. se puede extraer enseñanzas
de los grandes oradores, pero nunca imitarlos, es fundamental que
cada cual desarrolle su propia capacidad de Oratoria, que sea un
original y no una copia, además, cada personalidad es diferente y
por ende, cuenta con diferentes medios para la Oratoria.
No basta con tener buenas ideas o diseñar proyectos útiles, es
fundamental, para el buen desempeño profesional, saber comunicar las
ideas y proyectos a los demás, además, cuando se logra esa
buena comunicación entre los integrantes de un mismo lugar de
trabajo, aumenta la capacidad de trabajo en equipo y la motivación,
por eso la Oratoria como Comunicación Interpersonal, es muy
importante para empresas, instituciones y organizaciones en general.
3.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso los
participantes estarán en capacidad de desarrollar
y potenciar las propias capacidades de intercomunicación personal.
4.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar los distintos
capítulos del curso, los participantes habrán adquirido la capacidad
de:
4.1.
Desarrollar las facultades personales como herramientas
útiles en la comunicación oral.
4.2.
Manejar conceptos y técnicas que permitan mejorar la
comunicación interpersonal.
4.3.
Comprender las estrategias básicas del Arte de la Oratoria.
4.4.
Utilizar en forma óptima las tácticas básicas de la
comunicación interpersonal.
5.
DIRIGIDO A:
Profesionales y empleados a todo
nivel.
6.
DURACIÓN:
El curso
completo tiene una duración de 15 horas.
7.
No. DE PARTICIPANTES:
El número
máximo de participantes por curso es de 12 personas.
8.
METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA / APRENDIZAJE:
El curso
será eminentemente práctico, combinando clases magistrales y
aprendizaje activo.
9.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La nota final se compondrá de la
siguiente manera: 70% Evaluación de talleres y 30% Asistencia y
Participación.
10.CONTENIDOS Y PROGRAMACIÓN:
1.
CAP.1:
ESTRATEGIAS
(3 horas)
1.1.Cualidades del Orador
1.2.
Desarrollo de facultades: memoria, inteligencia, imaginación
1.3.
Tipos de Auditorio
2.
CAP.2:
CONCEPTOS
(3 horas)
2.1.
Teoría básica de la comunicación
2.2.
Tipos de Oratoria
2.3.
La personalidad como herramienta
3.
CAP. 3:
TÁCTICAS
(3 horas)
3.1.
Cómo se prepara un discurso
3.2.
Lógica de la comunicación oral
3.3.
Como transmitir un mensaje
4.
CAP. 4:
TÉCNICAS
(3 horas)
4.1.
De respiración
4.2.
De concentración
4.3.
De relajación
4.4.
De memorización
5.
CAP. 5:
PRÁCTICAS
(3 horas)
5.1.
Lenguaje corporal
5.2.
Relajación corporal
5.3.
Respiración rítmica
5.4.
Tra Trac
5.5.
Polarización emocional
5.6.
Descripciones
5.7.
Cuadros
5.8.
Narraciones
11.
APUNTES Y BIBLIOGRAFÍA
A los
participantes se les entregará una carpeta con apuntes
complementarios.
CURSO: LA SABIDURÍA CHINA EN ESTRATEGIA Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
1.
DESCRIPCIÓN:
Este curso está orientado a
aprender a administrar el cambio y enfrentar los desafíos que
producen la mutación de escenarios en base a la doctrina de los
Cinco Movimientos, usualmente traducida como los Cinco Elementos, la
misma que enseña cómo crear relaciones de sinergia entre diferentes
componentes y como lograr la estabilidad en el movimiento.
2.
JUSTIFICACIÓN:
El manejo del cambio y de la
mutación de escenarios ha alcanzado las más altas cumbres del
pensamiento humano en la cultura china y la civilización que más ha
perdurado en la historia de la humanidad. No se sabe con certeza
cuando comenzó, pero s contemporánea de las grandes civilizaciones
de la Antigüedad, ha durado hasta hoy.
La cultura china desarrolló antes
que el mundo occidental ciencias y técnicas como la brújula, la
medicina, la pólvora, la imprenta, entre muchos otros.
La capacidad de organización de
China le ha permitido administrar siempre una gran extensión
territorial y a millones de personas. La única construcción humana
que se ve desde la Luna es la muralla china, como testimonio de esta
capacidad de trabajo en conjunto, realizado sin las maquinarias de
construcción con que contamos hoy.
Durante mucho tiempo se pensó que
la acupuntura y la misma medicina china por sustentarse en los
meridianos energéticos más que en los aspectos físicos, no era
realmente científica, hoy, instrumentos de medición más sensibles
han permitido comprobar y constatar que toda la teoría de los
meridianos energéticos es totalmente precisa.
La cultura china desarrolló
ciertos principios básicos en los que se sustentan todas las
ciencias y artes. La teoría del yin yang, los trigramas y
hexagramas, los cinco movimientos, son el esqueleto de todo el
sistema chino y se aplican en diferentes ámbitos.
3.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso los
participantes estarán en capacidad de administrar el cambio y lo
imprevisto.
4.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al concluir los diferentes
capítulos los participantes:
4.1.
Habrán mejorado en un 100% su capacidad de administrar el
cambio y enfrentar los desafíos que producen la mutación de
escenarios.
4.2.
Conocerán la doctrina de los Cinco Movimientos usualmente
traducida como los Cinco Elementos.
4.3.
Estarán en capacidad
de crear relaciones de sinergia entre diferentes componentes y como
lograr la estabilidad en el movimiento.
5.
DIRIGIDO A:
El curso está dirigido en forma
especial a profesionales y personas que tengan responsabilidad
administrativa y directiva en empresas e instituciones.
6.
DURACIÓN:
La duración de este curso será de
12 horas, durante 2 días.
7.
No. DE PARTICIPANTES:
El número
máximo de participantes por curso es de 18 personas.
8.
METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA / APRENDIZAJE:
Serán
clases magistrales combinadas con talleres de aplicación práctica.
9.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La nota final se compondrá de la
siguiente manera: 70% Evaluación de talleres y 30% Asistencia y
Participación.
10.CONTENIDOS Y PROGRAMACIÓN:
1.
CAP.1: LOS FUNDAMENTOS DE LA SABIDURÍA CHINA
(2 horas)
1.1.
El Paradigma del Pensamiento Chino.
1.2.
Los Principios del Yin y el Yang
1.3.
Los Tres Augustos y la restauración del Orden Cósmico
1.4.
El Emperador, mediador entre el Cielo y la Tierra
2.
CAP. 2: ENSEÑANZAS TRADICIONALES CHINAS
(2
horas)
2.1.
El Tao y el Sentido o Sendero de la Vida
2.2.
La Visión y la Misión, expresiones del Tao
2.3.
El Vacío y el Centro, actuar sin actuar
2.4.
La Estabilidad dentro del movimiento
2.5.
Tien (Cielo) – Ren (Hombre) - Ti (Tierra)
2.6.
El Líder o el Hombre Superior de Confucio
3.
CAP.3: EL TA HIO O LA GRAN ENSEÑANZA
(2
horas)
3.1.
El Principio Superior de la Inteligencia
3.2.
El manejo del tiempo o la renovación
3.3.
La búsqueda de la excelencia
3.4.
El mejoramiento de la organización en base al mejoramiento
individual
3.5.
El planteamiento estratégico, lo principal y lo accesorio
4.
Cap. 4: EL I CHING Y LA CIENCIA DE LAS MUTACIONES
(2 horas)
4.1.
Los orígenes del I Ching. El Libro Oracular, el Libro Sapiencial
4.2.
El Wu Chi y el Tai Chi
4.3.
Los Trigramas y el ordenamiento del Espacio
4.4.
Los Trigramas y la secuencia del Tiempo
4.5.
El cambio y la mutación
4.6.
El I Ching como Libro Estratégico
5.
CAP.5: LAS CINCO ENERGÍAS PRIMORDIALES
(2 horas)
5.1.
Wu Hsing. 5 modalidades de energía. Características de las 5
energías
5.2.
El ciclo de generación XIANG SHENG. El ciclo de control XIANG
KO
5.3.
Las Cinco Energías y sus relaciones con la Naturaleza y el
Ser Humano
5.4.
Las Cinco Energías y las Virtudes Sociales claves para las
relaciones humanas
5.5.
Wu Hsing como una clave estratégica para la formación de
Equipos
5.6.
Wu Hsing, la organización como un Sistema Dinámico e
Interactivo
6.
CAP. 6: LOS PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS DEL ARTE DE LA GUERRA DE SUN TZU
(2 horas)
6.1.
Evaluación Estratégica, los 5 factores
6.2.
El combate, el sentido del ritmo y el tiempo
6.3.
Fortalezas y debilidades propias y ajenas
6.4.
Distancia y Adaptación
6.5.
Conclusiones Finales
11.
APUNTES Y BIBLIOGRAFÍA
El Arte de
la Guerra de Sun Tzu
Ta Hio de
Confucio
Chung Yun de
Confucio
Tao Te Ching
de Lao Tse
Además a los
participantes se les entregará una carpeta con apuntes
complementarios.
CURSO: RELACIONES HUMANAS
1.
DESCRIPCIÓN:
Este curso de tres
módulos plantea una serie de elementos teóricos y prácticos que
ayudarán al participante a relacionarse consigo mismo, como punto de
partida para luego relacionarse con los demás y el entorno que le ha
tocado vivir.
2.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el
curso los participantes estarán en capacidad de relacionarse con su
esfera personal así como con los demás, dentro del entorno que les
ha tocado vivir.
3.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al concluir los tres módulos de
este curso los participantes:
3.1.
Conocerán los fundamentos y composición de la psiquis humana
3.2.
Conocerán su Mundo Emocional
3.3.
Distinguirán los esquemas emocionales y mentales
3.4.
Sabrán la importancia del manejo de los esquemas mentales.
4.
DIRIGIDO A:
Profesionales y empleados a todo
nivel.
5.
DURACIÓN:
El curso tiene una
duración total de 24 horas. Tres módulos de 8 horas cada uno,
dictados durante 4 días, dos horas por día.
6.
No. DE PARTICIPANTES:
El número
máximo de participantes por curso es de 15 personas.
7.
METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA / APRENDIZAJE:
Serán
clases magistrales combinadas con talleres de aplicación práctica.
8.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La nota final se compondrá de la
siguiente manera: 70% Evaluación de talleres y 30% Asistencia y
Participación.
9.
CONTENIDOS Y PROGRAMACIÓN:
1.
MÓDULO I: CONOCIENDO MIS
EMOCIONES (8 horas)
1.1.
La Psiquis
1.2.
El Mundo Emocional
1.3.
Los Hábitos emocionales
1.4.
Los Esquemas Mentales
2.
MÓDULO II: MANEJANDO MIS EMOCIONES
(8 horas)
2.1.
La Atención
2.2.
Los poderes de la Atención
2.3.
La Atención y los sentidos
2.4.
Vipasana
2.5.
Cualidades de la atención en la ceremonia
2.6.
Práctica : La Ceremonia del té.
3.
MÓDULO III: RELACIONÁNDOME CON LOS DEMÁS
(8 horas)
3.1.
Virtudes a desarrollar
3.1.1.1.
El Amor
3.1.1.2.
Los Enemigos del Amor
3.1.1.3.
La Compasión
3.1.1.4.
Ecuanimidad
3.1.1.5.
Benevolencia
3.1.1.6.
Flexibilidad
3.1.1.7.
Respeto.
3.2.
La Comunicación y pautas para llegar con el mensaje
3.3.
La Convivencia: Cortesía, Convivencia y Concordia.
10.BIBLIOGRAFÍA
- Alquimia
Emocional;Tara Bennett-Goleman. España
-
Para que te amen; Lidia Pérez.
México
-
En la Nieve; la Rama
Florecida.
Horst
Hammitzsch.
-
Ensayos sobre
Budismo Zen; D.T. Suzuki
-
La Vipassana;
William Hart
CURSO:
MENTALIDAD ESTRATÉGICA Y PROSPECTIVA
1.
DESCRIPCIÓN:
Este curso está orientado a adquirir una
mentalidad estratégica que permita prever los escenarios futuros,
evaluar hasta dónde pueden ser modificados o influidos y adaptarse a
ellos en la velocidad en que se produzcan los cambios, haciendo un
buen uso de las herramientas estratégicas y modelos, de acuerdo a
las necesidades reales.
2.
JUSTIFICACIÓN:
Las condiciones variables e
inciertas de los escenarios actuales, los nuevos desafíos que
plantean la globalización y el continuo avance tecnológico, los
cambios de mentalidad de las personas y la sociedad que se traducen
en nuevos paradigmas, entre otras razones, hacen que la estrategia
sea hoy el tema más importante para gerentes y directivos de
empresas e instituciones.
3.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso los
participantes contarán con una visión prospectiva que permita
identificar retos y oportunidades, para estar preparados antes que
éstas aparezcan.
4.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar los distintos
capítulos del curso, los participantes estarán en capacidad de:
-
Obtener una perspectiva clara
sobre la estrategia y su ámbito
-
Adquirir una perspectiva
global de los desafíos estratégicos actuales
-
Comprender los paradigmas y
como influyen en las perspectivas estratégicas
-
Evaluar y aceptar los
conflictos como naturales
-
Adquirir la noción y el manejo
del cambio
5.
DIRIGIDO A:
Gerentes,
directivos y en general a personas que ocupan cargos y
responsabilidades que involucren responsabilidades estratégicas y
también a profesionales que deseen formar una mentalidad
estratégica.
6.
DURACIÓN:
El curso
completo es de 12
horas, durante 4 días y 3 horas de clase por día.
7.
No. DE PARTICIPANTES:
Se sugiere un mínimo
10 y un máximo 20 participantes por curso.
8.
METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA / APRENDIZAJE:
La metodología combina dos herramientas de
capacitación: clases magistrales acompañadas de medios audiovisuales
y talleres participativos con el objeto de afianzar lo explicado en
las clases.
9.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La nota final se compondrá de: 70%
Evaluación de talleres y 30% Asistencia y Participación.
10.CONTENIDOS Y PROGRAMACIÓN:
1.
CAPITULO 1: FUNDAMENTOS HISTÓRICOS DE LA ESTRATEGIA
(1.5 HORAS)
1.1.
Origen de la Estrategia
1.2.
La estrategia un arte militar
1.3.
Estrategia y Estratagema
1.4.
Las civilizaciones como Estrategia
2.
CAPITULO 2:
EL
PENSAMIENTO CHINO COMO SISTEMA ESTRATÉGICO
(1.5 HORAS)
2.1.
Sabiduría China y Estrategia
2.2.
El Tao y la Visión Estratégica
2.3.
El Yin Yang y las transformaciones de la Energía
2.4.
La transformación y mutación
2.5.
La analogía como método prospectivo
2.6.
El Tai Chi y la adaptación a un entorno cambiante
2.7.
El Arte de la Guerra de Sun Tzu
3.
CAPITULO 3: EL ÁMBITO ESTRATÉGICO
(1.5 HORAS)
3.1.
Niveles de Información
3.2.
Datos, procesos y operaciones
3.3.
Información, Tácticas y Políticas
3.4.
El nivel estratégico
3.5.
Dificultades para alcanzar el nivel estratégico
3.6.
La mentalidad y el conocimiento estratégico
4.
CAPITULO 4: EPISTEMOLOGÍA ESTRATÉGICA
(1.5 HORAS)
4.1.
La mentalidad como escenario estratégico
4.2.
¿Qué es el conocimiento?
4.3.
Conjeturas y Creencias
4.4.
Conocimiento e Inteligencia
4.5.
Formulación de principios
4.6.
El cambio, la transformación y la mutación
4.7.
Como transformar las dificultades en oportunidades
4.8.
La imaginación como potencia creativa
5.
CAPITULO 5: RECURSOS
ESTRATÉGICOS
(2 HORAS)
5.1.
La amplitud de recursos de una organización
5.2.
Recursos evidentes y recursos ocultos
5.3.
Creciente importancia de los recursos intangibles
5.4.
La oportunidad de los recursos virtuales
5.5.
El Conocimiento como Recurso Estratégico
6.
CAPITULO 6: LA GLOBALIZACIÓN Y LOS ESCENARIOS ESTRATÉGICOS
ACTUALES
(2 HORAS)
6.1.
Prospectiva tecnológica, amenazas y oportunidades
6.2.
Nuevos y antiguos motores sociales
6.3.
Los cambios de mentalidad y como afectan a los mercados
6.4.
La globalización, un proceso histórico
6.5.
Las dudas de la globalización
6.6.
Los desafíos de la globalización
7.
CAPITULO 7: PROSPECTIVA Y NUEVAS PERSPECTIVAS ESTRATÉGICAS
(2 HORAS)
7.1.
El entorno como una interpretación del mundo
7.2.
La Nueva Edad Media
7.3.
Tendencias sociales, demográficas y económicas
7.4.
Nuevos Paradigmas
7.5.
La organización como una red
7.6.
Como administrar los cambios
11.
APUNTES Y BIBLIOGRAFÍA
A los
participantes se les entregará una carpeta con apuntes
complementarios.
CURSO: CALIDAD
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1.
DESCRIPCIÓN:
Este curso está orientado a
desarrollar una Cultura de Servicio al Cliente en la que participen
todos los integrantes de la organización, brindando un servicio de
calidad orientado hacia el cliente, sus necesidades y expectativas,
que genere una relación
permanente entre clientes y proveedores, en función de lo que el
cliente espera recibir y lo que realmente, a su juicio, recibe.
Pues, cuando recibe lo que
esperaba o más, es un Servicio de Calidad que naturalmente se
transforma en una relación de fidelidad y el cliente pasa a ser
parte fundamental de la difusión de las ventajas de la organización.
Cuando recibe menos de lo que esperaba, se pierde la fidelidad, ya
no es más nuestro cliente y además hay altas probabilidades que se
transforme en un difusor de ese mal Servicio, lo que multiplica el
daño.
2.
JUSTIFICACIÓN:
El Servicio al Cliente, aunque se
trate de la venta de productos tangibles, es en gran medida, un
intangible, que tiene la característica que su producción y consumo
son simultáneos, por lo que no hay posibilidad de someterlo a un
control de calidad previo a su uso por el cliente. En esta
interacción dinámica entre el productor del servicio y el cliente
están las dificultades y también las oportunidades de un buen
Servicio al Cliente.
El Servicio al Cliente está
compuesto por un conjunto de factores que confluyen en el momento en
que se produce el servicio. Hay factores Tangibles como las ventajas
reales del producto, las características del centro de ventas, el
respaldo técnico, etc. Otros Intangibles como el prestigio de la
marca, la credibilidad, etc. Hay un tercer tipo que es donde se
encuentran las grandes oportunidades de mejorar el Servicio al
Cliente y son los Virtuales, aquellos que todavía no han sido
desarrollados pero que existen en las expectativas del cliente.
Estos factores virtuales son
aquellas expectativas que tiene el cliente y que no han sido
satisfechas, allí se encuentran las ventajas comparativas con los
competidores directos, pero allí también se encuentra el riesgo, ya
que si nuestros competidores lo desarrollan antes o mejor que
nosotros, serán ellos los que logren una fidelidad de los clientes.
3.
OBJETIVO GENERAL:
Al finalizar el curso los
participantes habrán asimilado y establecido
las bases de una Cultura de
Servicio al Cliente
4.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Al finalizar los distintos
capítulos del curso, los participantes estarán en capacidad de:
4.1.
Orientar las actividades y procesos a las necesidades y
expectativas del cliente
4.2.
Establecer un sistema de comunicación permanente que permita
estar constantemente informado de las necesidades y expectativas de
los clientes
4.3.
Desarrollar una actitud orientada al servicio
4.4.
Saber identificar las verdaderas necesidades y expectativas
de los clientes
4.5.
Transformar al cliente en un aliado
5.
DIRIGIDO A:
Directivos
y personal relacionado al área de Servicio al Cliente.
6.
DURACIÓN:
Cada Charla y Taller tiene una
duración entre 50 a 70 minutos cada uno, la duración completa
depende de la forma en que se programe su ejecución.
7.
No. DE PARTICIPANTES:
El Programa se ejecutará sobre
equipos de trabajo que se formarán en base de afinidades laborales.
Para un correcto desarrollo de la
metodología propuesta, es necesario contar con equipos entre 10 a 15
integrantes.
8.
METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA / APRENDIZAJE:
La metodología
integrará diferentes factores para conseguir los objetivos
propuestos:
Clases expositivas
para las explicaciones conceptuales en los diferentes niveles, con
uso de material audiovisual cuando sea pertinente.
Taller de prácticas
que permite afianzar lo expuesto en las charlas sobre la base de una
puesta en práctica básica de lo tratado. El Taller es dirigido por
el Instructor.
Trabajo
que desarrollarán los equipos en reuniones propias, sin el
Instructor, con base en las instrucciones dadas por éste, además de
fortalecer la relación y mística del equipo, condición fundamental
para un buen Servicio al Cliente, entregarán insumos.
Con los insumos recopilados se
elaborará los Productos de cada Módulo, que serán entregados
a la Gerencia.
9.
SISTEMA DE EVALUACIÓN:
La nota final se compondrá de: 70%
Evaluación de talleres y 30% Asistencia y Participación.
10.CONTENIDOS Y PROGRAMACIÓN:
1.
MÓDULO 1
Charla 1:
"De la Era Industrial a la Sociedad del Conocimiento"
Taller 1:
"Dificultades y Oportunidades de la Sociedad del
Conocimiento" (La importancia del Servicio)
2.
MÓDULO 2
Charla 2:
"La Organización centrada en los Clientes"
Taller 2:
"Clientes internos y Clientes Externos"
Trabajo 1:
"Necesidades de los Clientes"
Producto 1:
"Evaluación y Matriz de Necesidades"
3.
MÓDULO 3
Charla 3:
"Las necesidades de los Clientes como Calidad"
Taller 3:
"Priorizar y jerarquizar las necesidades"
Taller 4:
"Transformar las necesidades en Procesos"
Trabajo 2:
"Diagrama de Procesos de las necesidades criticas"
Taller 5:
“Contrastar la realidad de cada equipo con las necesidades”
Taller 6:
"Revisión y corrección de los Diagramas"
Taller 7:
“Oportunidades de mejoramiento de procesos”
Producto 2:
“Síntesis de Diagramas y actividades recomendadas para armonizar la
organización y las necesidades”
MÓDULO 4
Charla 4:
“La Comunicación con los Clientes”
Taller 8:
“Estableciendo canales de comunicación con los Clientes”
Trabajo 3:
“Desarrollo de los canales de Comunicación”
Taller 9:
“Revisión y corrección de los canales”
Producto 3:
“Canales de Comunicación”
MÓDULO 5
Charla 5:
"El Triangulo del Servicio"
Taller 10:
"Funcionamiento del Triángulo de Servicio en cada equipo"
Trabajo 4:
"Análisis del Triángulo de Servicio por cada Equipo"
Taller 11:
“Revisión y corrección del Análisis”
Producto 4:
"Síntesis del Triángulo de Servicio en toda la compañía”
MÓDULO 6
Charla 6:
“Los Momentos de Verdad”
Taller 12:
“Los Momentos de Verdad de cada equipo”
Trabajo 5:
"Matriz Momentos de Verdad"
Taller 13:
“Revisión y corrección de la Matriz”
Producto 5:
"Los Momentos de Verdad de la Compañía"
MÓDULO 7
Charla 7:
“Inteligencia Emocional”
Taller 13:
“Actitudes del Servicio”
Taller 14:
“Desarrollo emocional”
MÓDULO 8
Charla 8:
“La Gestión del Conocimiento”
Taller 14:
“El conocimiento crítico de cada equipo
Trabajo 6:
“Matriz de Conocimientos críticos por equipos”
Taller 15:
“Generadores y Usuarios de Información”
Trabajo 7:
“Generadores y Usuarios para cada equipo”
Taller 16:
“Revisión y corrección de los conocimientos críticos”
Producto 6:
"Los Conocimientos Críticos, generadores y usuarios para cada
equipo"
MÓDULO 9
Charla 9:
“Las mediciones de la satisfacción del cliente”
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